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智芯电商-提升DSR动态评分

不要只顾着自己的想法,要倾听客户想说的

2019-10-30 23:36 编辑:智芯电商 作者:敏恩 浏览:
在和客户交流的过程中,客户刚刚说了几句和产品主题无关的话,你就开始变得不耐烦了,试图把客户拉回销售的主题,相信这样的销售者,客户绝对不会买账,既然你对客户都不真诚,傻子才会把钱掏给你来赚!要知道,客户不是不愿意花钱,而是愿意把钱花在自己信任的销售者手中。作为销售人员,在和客户交流时,不要只听那些对自己有用的东西,更要学会听客户想说的东西,当你对客户足够了解的时候,你们之间也就真的成为无话不谈的好朋友,客户自然也就会心甘情愿地买你的东西。在沟通的过程中,客户得到了倾诉的满足,而你也达成了成交的目的,各得所需,何乐而不为?

老李的太阳能热水器销售公司最近碰到了一件相当棘手的事情,一名客户痛骂其公司售出的热水器,声称非要退货,还列出了多项罪名,欲将公司告上法庭。老李亲自登门去解决了好几次,可那位先生没什么文化,很不讲道理,说话很难听,每次老李刚想跟他解释,他就开始牢骚满腹、骂骂咧咧,让老李甚感头痛,没有耐心再听下去。就这样拖了三个月的时间,事情发展得越来越糟糕!

最后,公司的一位业务员小王,登门拜访了这位暴躁凶悍的客户,并顺利地解决了问题。老李在欣赏小王的能力的同时,很好奇小王是怎样将这个难缠的客户摆平的。

小王谦虚地说:“我也没做什么特别的事,在拜访这位客户的时候,我唯一所做的事就是,专注地听对方将满腹牢骚倾泻出来,并一再地点头称是。”在听那位客户说话的时候,小王并没有和客户争辩,也没有表现出不耐烦或者轻视的态度,而是认真地听他说话,并不时地点头微笑,表示对对方观点的肯定。最后终于明白,这个客户的热水器并没有出现任何毛病,而是因为他有一个邻居只花了不到1 000元就买了一台热水器,而自己的热水器花了将近3 000元,他认为自己吃亏上当了,所以强烈要求退货。这个时候,小王立即拿出本公司的销售宣传册,不急不躁地向客户解释说:“您买的这款太阳能热水器,所有的材料都是美国进口的最新材料,不但加热快,而且寿命长,更重要的是,它有一种特殊的过滤作用,能将自来水中的漂白粉等有害物质过滤了,减少自来水中有害物质对皮肤的刺激和伤害。”

听完小王的解释,那位先生笑着说:“早告诉我呀,我总认为和别人一样的东西,却多花1 000多元,这不是明摆着坑人吗,原来是这样的!”

从此之后,这位客户再也不吵着要退货了,而是逢人就夸这家太阳能公司的销售人员服务态度好,还主动给小王介绍了不少客户。

小王的成功不是偶然,而是自己本身素质的体现:足够的倾听和耐性。在客户遇到麻烦的时候,他并没有像老李那样,对客户的问题不耐烦地躲避和敷衍了事,而是让自己静下心来认真倾听,了解客户内心的声音,在了解客户真正的想法之后,真诚地为客户解决问题!
听并不难,但是做到把客户的每一句话都听进心里确实有一定的难度。在销售的过程中,学做一个可以容纳“百川”的听众,并且把对客户的尊重和诚意表现在脸上,这样你将会有很多意外的收获!

倾听不仅是一个销售者素质的体现,更是对客户尊重的表现。我们可以想象,有哪个客户忍心拒绝对自己真诚而尊敬的人!在客户说话的时候,无论是你喜欢听的,还是不喜欢听的,都要认真地倾听,这在无形中就赢得客户的心,客户自然也就心甘情愿地掏出自己钱包里的钱!

诚然,客户也有不对的地方。客户常常把自己“当做上帝”,有各种理由来向销售人员无理取闹。这个时候,千万不要和客户一争高低输赢,最明智的做法就是学会包容,以平和的心态来面对客户的对和错,真诚地倾听客户的心声。

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